İnternet Alışverişinde Cayma (İade) Hakkı

İnternet alışverişi günümüzün olmazsa olmazlarından. Covid-19 ile beraber dünyada en fazla ilerleme şüphesiz internet alışverişlerinde yaşandı. Kısıtlamalarında etkisiyle, olağan kullanıcıların dışında ilk defa internet alışverişi yapan yeni bir kitle daha oluştu. Günümüz teknolojisi ile bu kitlenin her gün artarak çoğalacağına kesin gözüyle bakılıyor. Türkiye’de 2009 yılında internetten alışveriş yapanların oranı % 3 iken, 2019 yılında bu oran % 30,80 olmuştur. Türkiye’de, gelişen teknoloji ile insanların internet alışverişlerine her geçen gün daha fazla rağbet gösterdiklerini söylemek mümkün. Yapılan araştırmalara göre 16-64 yaş arası internet kullanıcılarının 81%’i, ayda en az bir kere online mağazaları ziyaret etmekte, 63%’ü ise ayda en az bir defa online alışveriş yapmaktadır.1

–

Pandemi ile bu oranlar daha da yükseldi ve Türkiye’de e-ticaret alışverişlerde, 2020’nin ilk 6 ayına oranla satış hacmini ikiye katladı. Peki fiziksel olarak temas etmediğiniz, yalnızca resimlerini veya videolarını gördüğünüz bu ürünleri satın alırken haklarınızı biliyor musunuz ?

–

İnternetten veya televizyon reklamlarından bir ürün siparişi verdiniz, ürün ister elinize ulaşsın, isterse kargo aşamasında olsun, 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkınız mevcut bulunmaktadır (Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun2 m.48/4 ve Mesafeli Satış Yönetmeliği3 m.9/1). Cayma hakkı, Mesafeli Satış Yönetmeliği m.9’da şu şekilde açıklanmıştır;

Cayma Hakkı

(1) Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.

(2) Cayma hakkı süresi, hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.

(3) Cayma hakkı süresinin belirlenmesinde;

   a) Tek sipariş konusu olup ayrı ayrı teslim edilen mallarda, tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin son malı teslim aldığı gün,

   b) Birden fazla parçadan oluşan mallarda, tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin son parçayı teslim aldığı gün,

   c) Belirli bir süre boyunca malın düzenli tesliminin yapıldığı sözleşmelerde, tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin ilk malı teslim aldığı gün esas alınır.

(4) Malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslimi, tüketiciye yapılan teslim olarak kabul edilmez.

(5) Mal teslimi ile hizmet ifasının birlikte yapıldığı sözleşmelerde, mal teslimine ilişkin cayma hakkı hükümleri uygulanır.

14 günlük cayma hakkının istisnası ise satıcı tarafından satılan ürün hakkında ön bilgilendirme yapılmamasıdır. Satıcı veya sağlayıcı, en geç tüketici siparişini vermeden önce tüketiciye ön bilgilendirme yapmak ile yükümlüdür. Bu ön bilgilendirmenin nasıl yapılacağı Mesafeli Satış Yönetmeliği m.5’te açıklanmıştır. Mesafeli satış sözleşmenin en önemli unsurlarından olan ön bilgilendirmenin amacı; tüketicilerin satıcı veya sağlayıcı ile karşı karşıya gelmediği ve almayı düşündüğü mal veya hizmeti somut olarak görmediği veya deneyemediği alışveriş yönteminde sözleşme konusu mal veya hizmete dair önemli hususların alışverişten önce verilmesinin sağlanarak, tüketicilerin neyi satın almak üzere oldukları ve ne gibi hak ve yükümlülüklere sahip oldukları konusunda haberdar etmektir.

Ön bilgilendirmenin yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir. Satıcı veya sağlayıcı, tüketiciyi gerektiği şekilde bilgilendirmez ise 14 günlük cayma süresinin bittiği güne ek olarak bir yıl daha cayma hakları saklı kalacaktır. Bu bir yıl içinde satıcı bilgilendirme yaparsa bilgilendirmenin gereği gibi yapıldığı günden itibaren on dört günlük cayma hakkı süresi yeniden işlemeye başlayacaktır.

Cayma hakkının nasıl kullanılacağı tüketiciler arasında farklı görüşleri de beraberinde getirmektedir. Kimi tüketici, satıcıyı arayarak ürünü iade almasını istemektedir. Satıcı her görüşmede alacağını belirtse de 14 günün sonunda ürünü almadığı taktirde, tüketicinin cayma hakkından vazgeçtiği kabul edilecektir. Yönetmelik burada cayma  hakkının kullanımına ilişkin ispat yükümlülüğünü tüketiciye yüklemektedir. Tüketici cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimi cayma hakkı süresi dolmadan yazılı veya internet ortamından kalıcı veri saklayıcıları ile satıcı veya sağlayıcıya iletmelidir. Satıcı ile direkt temasın olmadığı ve sağlayıcılar vasıtasıyla (Trendyol, Hepsiburada, N11, Gittigidiyor vb.) yapılan alışverişlerde, sağlayıcıya yapılacak bildirim ile cayma hakkınızı kullanmış oluyorsunuz. Satıcı veya sağlayıcı, tüketici tarafından kendisine ulaştırılan cayma taleplerine ilişkin teyit bilgisini ivedi olarak tüketiciye iletmek zorundadır. Yönetmelikte cayma hakkının kullanılması için örnek form bulunmaktadır. Cayma hakkı süresi içinde bu formu doldurup, mail yada iadeli taahhütlü posta ile satıcıya gönderilmesi gerekmektedir. Telefon ile yapılan satışlarda, satıcı veya sağlayıcı, yönetmelikte belirtilen formu en geç mal teslimine kadar tüketiciye göndermek zorundadır. 

Buraya kadar satıcı veya sağlayıcının sorumlulukları üzerinde durduk. Tüketicinin de bazı sorumlulukları bulunmaktadır. Tüketici, cayma hakkını kullanmak istediği ürünü/hizmeti satıcıya bildirdikten itibaren en geç 10 gün içerisinde satıcı veya sağlayıcısı ya da yetkilendirmiş olduğu kişiye göndermek zorundadır. Satıcı ürünün iadesi için ücretsiz kargo kodunu göndermelidir. Tüketici cayma hakkı kapsamında hiçbir ek bedel, masraf, tazminat veya cezai şart ödemesi dayatılamaz. Tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Satıcı iade aldığı ürün karşılığında, 14 gün içinde bedel iadesini yapmak zorundadır. Mal satışlarında bu süre 30 günü geçemez. Bu sürenin geçmesi halinde tüketici sözleşmeyi feshedebilir.

Tüketici elbette her ürün/hizmeti cayma hakkı kapsamında iade edemez. Taraflar aksi kararlaştırılmadıkça, aşağıda sıralanan ürün/hizmetler hakkında cayma hakkını kullanamamaktadır.

Tüketicinin cayma hakkı bulunmayan ürünler şöyle sıralanabilir:

• Kişiye özel olarak üretilen veya özel hale getirilen ürünler
• Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcı veya sağlayıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetler.
• Mayo, iç çamaşırı veya kozmetik gibi hijyenik açıdan hassas ürünler
• DVD ve CD gibi çoğaltılabilecek ürünler
• Kitap ve dergi gibi basılı ürünler
• Yazılım programları
• Son kullanma tarihine sahip, çabuk bozulma riski taşıyan ürünler
• Mücevherat
• Uçak biletleri, tur ve otel hizmetleri

–

Ayıplı Ürünlerin İadesi

Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir (Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.8/1-2) .

Reklam Kurulu, D. 2019/74, T. No. 289, T. 8.10.2019 tarihli kararında özetle ” www. X1 .com adresli internet sitesinde “X2″ marka lisanslı nevresim takımlarının satış ve tanıtımının yapıldığı, bunun üzerine tüketiciler tarafından nevresim takımı siparişi verildiği, ancak firma tarafından gönderilen ürünlerin orijinal ” X2 ” markası olmadığı, görseldeki ürünlerle alakası olmayan defolu ayıplı ürünler gönderildiği, ayrıca ürünler tüketiciler tarafından iade edilmek istendiğinde muhatap bulunamadığı, böylece ” X2 ” markasının itibarından haksız biçimde yararlanmak suretiyle haksız kazanç elde edilerek tüketicilerin mağdur edildiği, dolayısıyla söz konusu tanıtımların yanıltıcı nitelikte olduğu ve dürüst rekabet ilkelerine aykırılık teşkil ettiği, bununla birlikte, ” 7 gün değişim&iade koşulsuz ” ifadelerine yer verildiği ancak Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği” başlıklı 48. maddesi ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin “Cayma hakkı” başlıklı 9 uncu maddesinde yer alan ” Tüketici, 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.” hükmüne aykırılık teşkil ettiği gerekçesiyle, adı geçen firmaya 69.086 TL  idari para ve anılan reklamları durdurma cezaları verilmesine karar vermiştir.

Ayıplı ürünler, açık ayıplı ürünler ve gizli ayıplı ürünler olarak ikiye ayrılıyor. Satın aldığınız kıyafette yırtık veya telefon ekranındaki bir kırık, bu ürünü açık ayıplı ürün kategorisine sokar. Eğer satın aldığınız ürünün böyle bir durumu varsa, 30 gün içerisinde koşulsuz bir şekilde iade edebilirsiniz. Gizli ayıplı ürünler, tüketicilerin ilk bakışta fark edemeyeceği ve olağan hallerde fark etmesinin mümkün olmadığı, ürünün kullanımıyla ortaya çıkan hataları barındıran ürünlerdir. Ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir. Örneğin bir televizyon aldınız ve içerisinde bir parçasının eksik olması durumunda bunu ilk bakışta anlamanız imkansızdır. İşte bu gibi durumlarda, satın aldığınız tarihten itibaren 2 yıl boyunca ürünü iade etme hakkına sahipsiniz. Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Malın ayıplı olduğu durumlarda, tüketicinin seçimlik hakları da bulunmaktadır. Bunlar;

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
• İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,

seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

–

Tüketici Hakem Heyeti Hakkı

Yukarıda bahsettiğimiz haklarınıza rağmen sorunlarınızın çözülemediği durumlarda, devreye Tüketici Hakem Heyeti giriyor. Ancak bu noktada önemli bir detay bulunuyor. Her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından ilan edilen yeniden değerleme oranında parasal sınırlar belirlenmektedir. Bu kapsamda 2021 yılı için; büyükşehir belediyesi statüsünde olmayan illerde değeri 11.330 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine, büyükşehir belediyesi statüsünde bulunan illerde ise 7.550 Türk Lirası ile 11.330 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine ve değeri 7.550 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklar için ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. 2021 yılı için, 11.330 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için dava şartı olan arabuluculuk müessesesine başvuru şarttır. Arabuluculuk görüşmesinde anlaşma olmazsa tüketici mahkemelerine; tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulması gerekmektedir. Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.

Tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır. Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir. Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. 

Kaynakça

1. www.blog.ikas.com/turkiyede-e-ticaret-istatistikleri-2020
2. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun.
3. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği.
4. Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği
5. Reklam Kurulu, D. 2019/74, T. No. 289, T. 8.10.2019

[zombify_post]